導入研修は、自費施術へのマインドセット。
技術力とお客様対応力の向上へ、スタートを切ります。

教育センター長／三軒茶屋院長　寺門 友紀

プロフィール
2018年入社　理学療法士資格保有者。千葉柏リハビリテーション学院　理学療法科卒。　勤務経験／千葉済生病院

自費施術ですので、お客様のお悩みの根本改善を目指して必要な期間ご来院いただくことが大事です。それには、施術レベルの高さによって得られる効果とともに、最終的に満足の行く対応をしてもらえたとお客様にご納得いただくのが重要です。私たちは、この一点を目指して、「技術力」と「新規顧客対応力」の向上に向けて、教育研修プログラムを開発・準備しています。

 

「ＫＩＮＭＡＱ施術」はまったく知らない人も多く、基礎から学んでもらいます。

ベテラン講師陣により、筋膜という臓器をはじめ全身に200以上ある筋膜のポイントやラインといった施術対象、そしてどんな施術によってなぜ効果が出るのかなどの基礎理論を学んでもらいます。そして、実践トレーニングではグループのメンバーに施術相手になってもらい、実際に身体を触ってラインやポイントを見つけ、その状態によって改善への手順を組み立てて、指で圧を加える手技を試すなど施術そのものの戦略や実技を身に付けていきます。

ただし、一度に吸収できるものではありませんので、まずは筋肉上にある筋膜のポイントという基盤となるカテゴリーを軸にしっかり実践力を学んでもらい、現場に出る頃にはお客様に提供できるだけの最低限の技術が身に付いているようにしています。よって、技術の向上はこの後、恒常的に続いていくことになります。

 

技術と並んで重要なテーマが「新規対応」。お客様を感じるプログラムです。

これは新規のお客様への対応力の育成で、売上に直結する内容です。まず、お客様のお悩みやご希望をやり取りするカウンセリングに始まり、動作確認や施術方針を解説して施術に入り、その状況をお客様とやり取りした上で、終了後にはお支払いと次回の来院を予約していただく、その一連のプロセスを学びます。これらは、いずれもグループでお客様役を持ち回りしながらロールプレイイングで実践的に体感していきます。

また、研修中の２日間は実際の店舗に出向き、受付等の接客や電話の予約取り、レジ業務などを担当したり、実際に現場スタッフの補助としてお客様の施術に入ったりするなど現場の雰囲気を経験してもらいます。こういったプログラムの実施中にも、着目ポイントに基づいて細かく個々人の課題を見い出し、それを伝えて改善してきます。そして、最後に1時間半程度のテストがあり、カウンセリングから施術、クロージングから会計まで新規のお客様が来て帰るまでのところを全部、総合的に見て判定します。

 

どんなお客様で何を求めているのか、すべての出発点はここです。

私たちのこの「新規対応」は、このプログラムに則って活動すれば、自然とお客様のご評価を得て私たちのサービスをお選びいただけるものです。つまり、患者を見ずに症状だけを見て治療する病院にありがちな対応を排除し、たとえば、足が痛いとおっしゃるお客様には足の痛みを取ろうとするのではなく、実はマラソンがしたいとそのご希望までヒヤリングした上で対応していくのです。よって、中でも最初のカウンセリングが重要です。相手がどんなお客様で何を求めていらっしゃるのか？出発点はもう個人の事情に尽きるので、40項目にも上る質問を念頭に、入念な言葉のキャッチボールを重ねてその方を知り尽くします。これが以降の顧客対応の最大のポイントとなってくるのです。

また、カウンセリング票と姿勢の写真だけでひたすら施術戦略を考えそれを言葉にして説明したり、お客様に２回目以降のご来院をご案内するクロージングに絞った練習を繰り返したり、的を絞った練習も加えて実践力を高め、お客様に納得いただけるよう万全な対応と意識づけを徹底しています。